Марка конвертується: як «Укрпошта» відновлює свої позиції на ринку доставки

Перегляди: 120

Та конкурує з комерційними службами

95

Звичайного ранку середи в київському відділенні «Укрпошти» №212 малолюдно, у невеликій черзі майже всі – пенсіонери. Тут так тихо, що чутно, як «дзижчать» принтери в далеких кабінетах приміщення. Дерев'яні стійки, радянські меблі, пожовклий від часу пластик на стінах, бувала техніка і багато квітів у вазонах – так виглядає робочий інтер'єр співробітників 212-го. У будівлі, де знаходиться відділення, немає пандуса, правда, є спеціальна кнопка для тих, хто не може піднятися сходами – таких людей співробітники «Укрпошти» обслуговують на вулиці. Мамам з маленькими дітьми все ж доводиться до відділення заїжджати, точніше, витягати коляску вгору.

Це відділення має добру репутацію в керівництва і в пошані у клієнтів – у квітні цього року його визнали одним з найкращих у Києві за якістю обслуговування.

У багатьох інших відділеннях справи значно гірші, та проблеми полягають не лише у приміщеннях без ремонту – «Укрпошта» давно стала прикладом незграбного сервісу. Нове керівництво компанії поставило собі за мету за чотири роки змінити «Укрпошту» – зробити її сучасною, ефективною, прибутковою і популярною. Що для цього робитимуть?

Майже в ящик

Минулого року українські логістичні компанії, за даними «Укрпошти», обробили близько 90 млн посилок, з яких на частку державної компанії припало менше чверті – близько 20 млн відправлень. Усе інше – робота приватних операторів. У приватних гравців – інші цифри. Лише «Нова пошта» – найбільша приватна компанія – у 2016-му доставила близько 110 млн відправлень, компанія «Ін Тайм» – близько 9,8 млн посилок.

«За офіційною статистикою, за сім років «Укрпошта» знизила свою частку з 68% до 15–18%», – коментує Ігор Смілянський, генеральний директор «Укрпошти».

«Ринок зростав, а «Укрпошта» не росла. У ті сегменти, які розвивали її конкуренти, «Укрпошта» ніяк не йшла – не розвивала C2C, послуги для e-cоmmerce, нічого не робила», – зазначає Валентин Калашник, президент Української асоціації директ-маркетингу.

Усе це позначилося на фінансових показниках компанії. Минулого року дохід «Укрпошти» склав 4,4 млрд грн, чистий прибуток – лише 25 млн грн. Це гроші, які компанія заробила в тому числі за рахунок надання фінансових послуг населенню. А це майже половина в структурі доходу компанії.

За останні 10 років компанія більш ніж вдвічі скоротила обсяги робіт – з 1,7 млрд операцій у 2007 році до 0,7 млрд операцій у 2016-му.

Чому клієнти йдуть? Причин тому безліч. Наприклад, ще рік тому в «Укрпошті» не можна було відстежити посилку онлайн, повідомлення про доставку приходило тільки в паперовому вигляді в поштову скриньку, посилка по Києву, з правого берега на лівий, йшла близько трьох днів. Тоді як приватні оператори вже надавали послугу «експрес-доставки» – посилку в межах міста привозили протягом 2–3 годин.

Клієнтів не утримували навіть тарифи компанії – розцінки «Укрпошти» донедавна залишалися найнижчими на ринку доставки.

Рівень автоматизації у держкомпанії, якщо порівнювати з тим, як влаштована робота в приватних логістичних компаніях, низький. «У 80% відділень немає комп'ютерів взагалі, у тих відділеннях, де є, – майже 65% – комп'ютери старше п'яти років», – каже Смілянський.

«Ми успадкували логістичну мережу, яка була побудована під залізницю з мінімальною автоматизацією. Наші логістичні центри зосереджені біля залізничних вокзалів, а зараз використовуються автоперевезення. До того ж наші центри – це багатоповерхові будівлі зі складними під'їздами до них», – додає Олександр Перцовський, перший заступник генерального директора «Укрпошти».

При цьому «Укрпошта» залишається найбільшим за чисельністю відділень оператором поштового зв'язку – у неї зараз близько 11 700 стаціонарних відділень. Для порівняння: у тій самій «Новій пошті» трохи більше 2300 відділень, у компанії працює близько 22 000 осіб.

У штаті «Укрпошти» 73 200 співробітників, але тільки 60% з них працюють у режимі повної зайнятості. Таку статистику дають сільські відділення – часто вони відкриті неповний робочий день. «У середньому на одне сільське відділення припадає два листи на день і чотири посилки на місяць», – пояснює Смілянський. У структурі «Укрпошти» близько 60% сільських відділень, кожне, за даними компанії, приносить майже 1700 грн збитків на місяць.

Переказ на краще

Через чотири роки «Укрпошта» повинна перевтілитися. До 2021 року компанія збирається зайняти 35% на ринку доставок і пересилати 2,2 посилки на душу населення. Для порівняння: зараз цей показник становить 0,5 посилки. «Це при тому, що ринок наразі росте приблизно на 35% на рік, тобто  нам потрібно рости з випередженням», –  уточнює Смілянський.

Як це виглядатиме в цифрах? Наприклад, якщо зараз компанія обробляє близько 20 млн посилок на рік, то у 2021 буде близько 90 млн. Дохід компанії через п'ять років повинен збільшитися майже втричі, до 13 млрд грн.

Такі показники здаються керівництву компанії цілком реальними. «Я нещодавно повернувся з Китаю, де Джек Ма, засновник Alibaba Group, спрогнозував логістичним компаніям, що через 5–6 років один лише Китай генеруватиме 1 млрд посилок на день. «Укрпошта» доставляє великі обсяги відправлень Alibaba, тому частина з оголошених Джеком Ма обсягів, якщо підготуємося, зможе дістатися і «Укрпошті», включаючи і транзитні потоки», – зазначає Олександр Перцовський.

Як готуватимуться?  В оновлення відділень компанія має намір інвестувати близько $70 млн, у закупівлю транспорту – $128 млн. Зокрема, топ-менеджмент має намір придбати близько 4000 одиниць авто, у тому числі 1100 кур'єрських авто, з яких 40% будуть електромобілями. На комп'ютеризацію відділень збираються витратити $52 млн, на впровадження IT-систем – близько $31 млн. Загалом у технічне і технологічне перетворення до 2021 року компанія планує інвестувати півмільярда доларів.

Що встигли вже зробити в «Укрпошті»? За десять місяців (нове керівництво прийшло в «Укрпошту» у вересні 2016 року) компанія переглянула лінійку тарифів: з травня підняла в середньому на 50% розцінки на універсальні послуги, ввела спеціальні тарифи «УП Експрес» і «УП Стандарт», крім цього скоротили терміни доставки. «По Києву ми провели аналіз і виявили, що понад 60% посилок здаються в той час, коли прийом з відділень вже завершувався, тобто відправлення залишалися ночувати у відділеннях. Ми поміняли графік забору посилок. Посилили нічну зміну. Тепер 95% відправлень по Києву приходять на наступний день, а то і швидше. У київському сортувальному центрі, де 90% – це ручне сортування відправлень, на 30–40% підвищили ефективність праці, здебільшого через оптимізацію процесів і роботу з персоналом. Зараз у нас 80–90% відправлень прибуває і відправляється в день прибуття по магістральних маршрутах», – каже Перцовський.

Також клієнт, поки що юридична особа, може зареєструвати своє відправлення онлайн, а у відділенні вже не витрачати час на його оформлення.

«Ми створюємо дизайн майбутньої мережі, де буде 5–6 великих хабів, визначаємо їхні локації, необхідну пропускну здатність, рівень автоматизації. Покращуємо та механізуємо процеси, додаємо транспортери, wi-fi-сканери, переводимо людей на оплату праці, прив’язану до обсягу виконаних робіт, щоб нарощувати продуктивність», – розповідає Олександр Перцовський.

Щоб забезпечити гнучкість, «Укрпошта» на магістральних маршрутах планує використовувати аутсорсинг. «Це дозволить навіть при швидкому запуску великих клієнтів (наприклад, з сегмента електронної комерції) швидко набирати оберти, перевозити потрібні обсяги, забезпечуючи належну швидкість. І водночас, якщо сезон низький, то і зменшувати наші витрати пропорційно», – пояснюють в «Укрпошті».

Оновити систему

У чому вбачають власну фішку в «Укрпошті»? Наприклад, у тарифах – компанія не має наміру відмовлятися від так званого економсегмента. «У нас зараз найактивніші відправники посилок – молоді мами. Вони постійно щось купують і продають через інтернет. Часто це вживані речі, тому переплачувати за доставку навіть трохи вони не готові – йдуть до нас, бо в нас найнижчі тарифи», – розповідає Олеся Миколенко, начальник відділення №212.

«Одна з істотних переваг «Укрпошти» – наявність відділень у найвіддаленіших куточках нашої країни, куди не дійшли і найближчим часом не дійдуть інші поштові компанії», – зазначає Алла Шрамченко, директор з маркетингу «Ін Тайм». Залучити нових клієнтів державному поштовому оператору, на її думку, можуть допомогти й нові фінансові послуги, які збирається запровадити топ-менеджмент «Укрпошти». «Розвиток нових фінансових сервісів сформує певну цільову аудиторію, яка захоче спробувати їх і, можливо, стати клієнтами «Укрпошти»», – каже Шрамченко.

Так, в «Укрпошті» планують з часом запустити «поштові рахунки» – аналог банківського продукту – від депозиту до можливості зберігати гроші на поточному рахунку. Крім цього, у невеликих населених пунктах уже розвивають доставку різних товарів побутової техніки. «Це дуже перспективний напрямок, у нас приріст 1000% на місяць від таких замовлень, а ринок дуже великий – в Україні близько 28 000 сільських населених пунктів», – розповідає Смілянський.

Звісно, й право видавати пенсії та займатися поштовими переказами теж додає компанії переваг над іншими операторами поштового зв'язку. Зокрема, у структурі доходів «Укрпошти» обслуговування пенсіонерів та інші фінпослуги складають 50%. А ще у відділеннях невеликих населених пунктів займаються продажем госптоварів – попит на пральні порошки, мило, туалетний папір, які продає «Укрпошта» – високий, тому що ціни у неї нижче, ніж у звичайних магазинах. Це теж допомагає залучати клієнта. «Усе, що робить зараз нове керівництво, дає нам надію. Відчувається бізнес-підхід», – каже Валентин Калашник.

Поправка на державу

Марка конвертується: як «Укрпошта» відновлює свої позиції на ринку доставки

Як амбіції держкомпанії позначаться на ринку? Приватні оператори визнають, що розвиток держкомпанії значно вплине на ринок доставки. Перерозподілить його частки, у першу чергу в сегменті поштової логістики – перевезення малогабаритних вантажів і документів. «Зміни, що відбуваються всередині підприємства в останній рік – ребрендинг, розвиток фінансових сервісів, кур'єрської доставки, фокусування на e-commerce, а також заявлені плани розвитку, – можуть сформувати серйозного гравця з адмінресурсом», – вважає Алла Шрамченко. Вона говорить про можливе внесення змін до Закону України «Про поштовий зв'язок».

Початкові правки до документа істотно розширювали повноваження регулятора – Національної комісії регулювання зв'язку та інформатизації. Наприклад, комісія могла б здійснювати перевірки якості послуг, вести реєстр поштово-логістичних компаній і видавати дозволи на здійснення їх діяльності. Такі зміни, упевнені приватні гравці ринку, відкривають для «Укрпошти» великі можливості для тиску на них. Але поки цей законопроект, ще восени 2016-го опублікований на сайті МІУ, парламентом не обговорювався та не розглядався.

Утім, поки «Укрпошта» сама сильно страждає від державного регулювання. Наприклад, усі кредитні, інвестиційні програми вона повинна погоджувати з Кабміном. Крім цього, компанія обмежена у своїх рішеннях – вона не може оперативно давати знижки клієнтам, швидко реагувати на потреби ринку тощо. На будь-які зміни витрачаються місяці. Ігор Смілянський визнає: до такого рівня бюрократії він був не готовий.

Над чим ще треба попрацювати? Приватні оператори називають слабким місцем масштабність «Укрпошти»:  великою компанією складно управляти. Ще одна проблема – персонал старшого віку: вважається, що таких людей складно навчити новому. Правда, в «Укрпошті» з цим не згодні. «Людям у віці зараз в «Укрпошті» цікаво. Це раніше потрібно було вчитуватися в сухий текст, а зараз – включив комп'ютер, зайшов до свого «онлайн-кабінету», переглянув навчальний ролик, відповів на питання і відразу побачив, де помилився. Все це для них новинка і тому сприймається з великим ентузіазмом», – ділиться спостереженнями Олеся Миколенко.

Значно важливішим співробітники «Укрпошти» вважають моральний ресурс – їм часто перепадає від клієнтів за задушливі й часом погано опалювані приміщення, за «завислу» техніку, за паперову тяганину і за великі й навіть невеликі черги, а найчастіше їм просто дістається за те, що вони представляють державну компанію. Ось, наприклад, літній чоловік вичитує начальника відділення за поганий рівень медичного обслуговування в лікарнях. До чого тут «Укрпошта»? У нього, як і у багатьох інших, вона стійко асоціюється із заплутаною і неефективною державною системою управління.

Топ-менеджменту компанії доведеться докласти чимало зусиль, щоб змінити імідж компанії. Найскладніше буде побудувати нову культуру обслуговування, бо без гідних умов праці персоналу постійно доведеться витрачати свої ресурси на емоційну складову.

Источник mind

Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code